Die jährliche Zufriedenheitsstudie von JD Power bei Hypothekendienstleistern zeigt, dass die Kundenzufriedenheit um 26 Prozent höher ist, wenn Hypotheken von demselben Unternehmen vergeben und verwaltet werden.
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Hypothekenbanken verlagern ihre Kreditverwaltungsgeschäfte zunehmend ins eigene Haus, da dies eine Einnahmequelle darstellt, die weniger dem Auf und Ab des Immobilienzyklus unterliegt und ihnen eine bessere Chance gibt, bestehende Kunden zu refinanzieren, wenn die Hypothekenzinsen sinken.
Aber es stellt sich heraus, dass es noch einen weiteren Vorteil gibt: Kreditgeber verlieren wahrscheinlich das Vertrauen ihrer Kunden, wenn jemand anderes für die Einziehung der monatlichen Zahlungen für die von ihnen vergebenen Kredite verantwortlich ist.
Das ist ein Fazit der jährlichen Konferenz von JD Power Studie zur Zufriedenheit von Hypothekendienstleisterndie herausfanden, dass die allgemeine Kundenzufriedenheit um 26 Prozent höher ist, wenn Hypotheken von demselben Unternehmen vergeben und verwaltet werden, anstatt an ein anderes Unternehmen für den Service ausgelagert zu werden.
Nur 15 Prozent der Kreditnehmer, deren Kredite zur Bedienung an ein anderes Unternehmen übertragen werden, geben an, dass sie „sehr wahrscheinlich“ in Betracht ziehen würden, den ursprünglichen Kreditgeber in Zukunft in Anspruch zu nehmen, so die Studie.
Kreditdienstleister kassieren nicht nur monatliche Zahlungen von Hausbesitzern, sondern helfen Hausbesitzern auch, Alternativen zur Zwangsvollstreckung zu finden, wenn sie Schwierigkeiten haben, ihre Zahlungen zu leisten. Da eine Rezession wahrscheinlicher erscheint und Zahlungsausfälle bei Wohnungsbaudarlehen zunehmen, wollen Kunden „sicher sein, dass ihre Hypothekenverwalter auf ihrer Seite stehen“, fasste JD Power die Studie zusammen.
„In einer Zeit, in der Markenreputation, Kundenvertrauen und Kundenzufriedenheit für die Gewinnung und Bindung von Geschäften noch wichtiger werden, werden verschiedene Geschäftsmodelle auf unterschiedliche Weise getestet“, sagte Craig Martin, Executive von JD Power, in einer Erklärung. „Die Verwaltung des Durchschnitts ist gefährlich. Unternehmen, die den Wert einer End-to-End-Beziehung verkaufen und daran arbeiten, Kundenfürsprecher zu schaffen, werden nicht erfolgreich sein, wenn sie sich damit zufrieden geben, nur technisch kompetent zu sein.“
JD Power befragte 8.098 Kreditnehmer, die ihre monatlichen Hypothekenzahlungen seit mindestens einem Jahr an denselben Dienstleister leisten, und stellte fest, dass die Kundenzufriedenheit insgesamt durchschnittlich 646 auf einer 1.000-Punkte-Skala betrug, wenn Kredite von demselben Dienstleister vergeben und verwaltet wurden.
Die Gesamtzufriedenheit der Kunden sank um 133 Punkte auf 513 in Fällen, in denen das Darlehen an einen anderen Servicer als den Originator übertragen wurde.
New American Funding, ein technologiegetriebener Direktkreditgeber, der einen Veteranen der Hypothekenbranche rekrutiert hat roger stotts 2014 zu internen Dienst startenmit einem Gesamtwert für die Kundenzufriedenheit von 695 den höchsten Platz unter den Hypothekendienstleistern ein.
Rocket Mortgage, das sein Hypothekendienstleistungsportfolio gegenüber dem Vorjahr um 17 Prozent erweitert hat und nun Zahlungen einzieht mehr als 546 Milliarden Dollar an Hypotheken Von 2,6 Millionen Kreditnehmern belegte es den zweiten Platz mit einer Gesamtbewertung der Kundenzufriedenheit von 672.
Huntington National Bank (669), Regions Mortgage (661), Chase (658), Guild Mortgage (655), Citizens Mortgage (648), Bank of America (645), United Wholesale Mortgage (643), Truist (641), USA Bank (635), LoanDepot (626), Arvest Central Mortgage (622), Home Point Financial (621), Amerihome (617) und PNC Mortgage (610).
JD Power 2022 US Mortgage Servicer Satisfaction Study
Das Bild zeigt die Gesamtbewertung des Kundenzufriedenheitsindex auf einer 1.000-Punkte-Skala, basierend auf Umfragen unter 8.098 Kreditnehmern, die ihre monatlichen Hypothekenzahlungen seit mindestens einem Jahr an denselben Dienstleister leisten. Schriftart: JD Power.
USAA und Navy Federal Credit Union schnitten gut ab, wurden aber nicht eingestuft, da sie die Vergabekriterien der Studie nicht erfüllten.
Zu den Dienstleistern, die deutlich unter dem Branchendurchschnitt von 607 liegen, gehören ShellPoint Mortgage Servicing (481), PHH Mortgage (487), Cenlar (511), LoanCare (516) und NewRes (535).
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