Umgang mit Kundenanfragen

Haben Sie ein Geschäft unterwegs? Wenn ja, müssen Sie erkannt haben, dass Sie für die Arbeit aus der Ferne mit Anbietern wie z https://www.ivyanswer.com dafür, dass du dir geholfen hast Verwalten Sie Ihr Unternehmen virtuell. Die wirklichen Herausforderungen bei der Führung Ihres Unternehmens aus der Ferne kommen jedoch oft von Ihren Kunden.

Ob Sie es mögen oder nicht, Geschäfte zu machen bedeutet tatsächlich, dass Sie mit allen Arten von Kunden zu tun haben. Ihr Hauptziel ist es natürlich, ihre Kunden zu halten.

Wussten Sie ungefähr 93 Prozent der Kunden haben die Möglichkeit, wiederholt bei Unternehmen einzukaufen, die erstklassigen Kundenservice bieten? Schwierige Kunden sind Teil jeder Organisation, und deshalb müssen Sie und Ihr Team in der Lage sein, Kundenkonflikte effektiv zu lösen.

Sehen wir uns nun einige der besten Strategien zum Umgang mit Kundenanfragen und -beschwerden an, um zu gewinnen!

Strategien zum Umgang mit Kundenanfragen

1. Stellen Sie sicher, dass Sie oder Ihre Teammitglieder aktive Zuhörer sind

Versuchen Sie niemals, Ihre Kunden zu unterbrechen, wenn sie mit ihnen sprechen oder streiten. Sie sollten diese Grundregel befolgen, auch wenn Sie vorhersehen, was sie als Nächstes sagen werden: Sie liegen falsch oder sie haben keine vollständigen Informationen.

Seien Sie ein aktiver Zuhörer und nutzen Sie die Gelegenheit, eine Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen.

2. Sprechen Sie leise und langsam

Selbst wenn der Kunde seine Stimme erhebt, sollten Sie niemals laut mit ihm sprechen. Wenn Sie ruhig und gesammelt sind, werden sie sich schneller beruhigen.

Gehen Sie die Situation mit einem klaren und ruhigen Geist an und lassen Sie sich nicht von der Lautstärke oder dem Tonfall des Kunden beeinflussen. Sie werden feststellen, dass seine Wut sich langsam auflöst.

3. Zeigen Sie Ihr Einfühlungsvermögen, um eine Beziehung aufzubauen

Sobald Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen, wird es einfacher sein, ihre Schmerzbereiche zu verstehen. Wie wäre es also, wenn Sie den Grund für ihre Unzufriedenheit wiedergeben und sie wissen lassen, dass Sie sich mit ihrer Situation und Position identifizieren?

Wenn Sie Empathie für die Probleme und Fragen Ihrer Kunden zeigen, werden sie sich schneller beruhigen.

4. Bereiten Sie sich auf Kompromisse vor

Wenn es offensichtlich ist, dass es ein paar Stunden dauern wird, einen unhöflichen Kunden zusätzlich zu einem Aspirin zufrieden zu stellen, ist es eine gute Idee, seinen Forderungen nachzugeben. Dadurch erhalten Sie mehr Energie und Zeit, um harmonischere Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

5. Lösen Sie die Abfrage so, als ob alle Kunden Sie ansehen würden

Es ist zwingend erforderlich, sich so zu verhalten, als ob Sie sich nicht mit einem einzelnen Kunden unterhalten, sondern mit einem größeren Publikum, das die Interaktion beobachtet. Dieser Perspektivwechsel kann hilfreich sein, wenn der Kunde extrem unhöflich ist und bei der Interaktion mit Ihnen Schimpfwörter verwendet.

Ein verärgerter Kunde kann eine negative Referenz anbieten und wird wahrscheinlich die Interaktion mit Ihren anderen Interessenten wiederholen. Daher ist diese Denkweise eine der besten Möglichkeiten, um Ihre Bedenken anzusprechen, ohne die Fassung zu verlieren.

6. Nimm die Dinge nicht persönlich

Stellen Sie sicher, dass Sie sich auf das vorliegende Problem konzentrieren und vermeiden Sie es, persönlich zu werden, selbst wenn der Kunde es tut. Denken Sie unbedingt daran, dass der Kunde Sie nicht kennt und seinen Frust nur an Ihnen als Repräsentanten des Unternehmens auslässt.

Es liegt in Ihrer Verantwortung, die Interaktion wieder auf das vorliegende Problem und die Art und Weise, wie Sie es lösen möchten, zu lenken.

7. Verlieren Sie nicht die Ruhe

Selbst wenn der Kunde beleidigend oder fluchend ist, tun Sie so, als hätten Sie ihn nicht gehört, und folgen Sie Ihrer Antwort. Schließlich führt eine unhöfliche Reaktion nicht zu einer effektiven Lösung, sondern verschlimmert die Situation nur.

Wir empfehlen Ihnen, den missbräuchlichen Kunden daran zu erinnern, dass Sie sein Problem so gut wie möglich lösen möchten.

8. Wenn Sie einen Kundenrückruf versprochen haben, halten Sie Wort

Sie haben ein Client-Update versprochen, das Ihnen noch nicht zur Verfügung steht? Es spielt keine Rolle und Sie müssen sie zur versprochenen Zeit anrufen.

Ihre Handlung wird dem Kunden versichern, dass Sie nicht versuchen, es zu vermeiden. Darüber hinaus werden sie Ihr Follow-up zu schätzen wissen.

Schwierige Kundenerfahrungsszenarien

1. Gehen Sie mit einem unentschlossenen Kunden um

Sie können bestimmte Fragen zu einigen gemeinsamen Mitarbeitern stellen, die sich auf die Entscheidungsfindung auswirken. Dazu können Preise, Servicelevel und Funktionen gehören. Falls Sie über Ressourcen verfügen, die ihnen bei der Entscheidungsfindung helfen, können Sie diese Ressourcen dem Kunden empfehlen. Das Wichtigste ist, dass Sie sich um ihre Anliegen kümmern müssen.

2. Umgang mit einem ungeduldigen Kunden

Es ist wichtig, auf den Punkt und klar zu kommen, ohne deine Gespräche abschätzig zu wirken. Sie müssen ihnen offen erklären, warum es zu einer Verzögerung kommt, oder sie müssen warten, ohne ins Detail zu gehen.

Wenn der Kunde ungeduldig ist, sollte er wissen, wie viel Mühe Sie investieren, um seine Zweifel oder Situationen zu lösen.

Halten Sie Ihre Antworten positiv und vermeiden Sie die Verwendung von Fachbegriffen oder Fachjargon, da diese möglicherweise nicht verstanden werden.

3. Umgang mit einem anspruchsvollen Kunden

Sie müssen leise sprechen und auch mit diesen Kunden geduldig sein. Hören Sie sich ihre Bedenken oder Probleme an und versuchen Sie, sie schnell anzugehen. Transparenz zu zeigen oder die Bedürfnisse dieser Kunden aufzuschieben, während andere Kunden behandelt werden, ist möglicherweise keine gute Option.

4. Umgang mit einem verärgerten Kunden

Auch wenn Sie wissen, dass das Unternehmen, das Sie vertreten, nicht schuld ist, beginnen Sie mit einem verärgerten Kunden zu interagieren, indem Sie sich für die Angelegenheit entschuldigen. Versuchen Sie auch, das Problem zu lösen, indem Sie sich auf bestimmte Beschwerden konzentrieren, die sie möglicherweise haben. Stellen Sie jedoch sicher, dass die Interaktion kurz ist.

Wenn Sie länger bleiben, könnte es mehr Gründe für Ihre Beschwerden geben. Als solcher hätte er weniger Zeit, die er mit den anderen Kunden verbringen könnte.

5. Umgang mit einem ungenauen Client

Wie ein unentschlossener Kunde sollten Sie vage kundenspezifische, gezielte Fragen zu seinen genauen Bedürfnissen stellen. Die Taktik hat eine höhere Chance, die Details bereitzustellen, die Sie benötigen, um ihnen bestmöglich zu helfen.

Jede Frage, die Sie ihnen stellen, sollte darauf abzielen, den Kern der Situation zu treffen. So müssen Sie nicht viel Zeit aufwenden, während Ihre anderen Kunden möglicherweise warten, bis sie an der Reihe sind.

6. Gehen Sie mit einem unzufriedenen Kunden um

Ein unzufriedener Kunde und ein verärgerter Kunde brauchen ähnliche Antworten. Beginne mit einer Entschuldigung, auch wenn du denkst, dass es nicht nötig ist. Studieren Sie kurz die angebotenen Lösungen und versuchen Sie, eine neue Lösung zu finden.

Überprüfen Sie die Unternehmensrichtlinien, um zu beurteilen, was in diesem Szenario getan werden kann. Schließlich sollten Sie ihre Beschwerden oder Bedenken während des Gesprächs nicht abtun. Hören Sie stattdessen mit einem fürsorglichen und verständnisvollen Ohr zu.

Bringen

Um im Kundenservice zu „gewinnen“, müssen Sie unabhängig von Art und Größe Ihres Unternehmens oft zwei Schritte zurück und einen Schritt nach vorne machen. Die Idee ist, dass Ihr Kundenservice-Team weiß, was in bestimmten Situationen zu tun ist, nur um erstklassigen Support und Service zu bieten und Kunden so lange wie möglich zu halten. Die im Artikel vorgestellten Tipps können Ihnen dabei helfen, dorthin zu gelangen.